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ビジネス・キャリア ペット

生後5ヶ月、ポメラニアンの脚を踏んでしまった時の対処法!骨折かどうか判断する方法アリ

2019/10/14

間違ってポメラニアンの足を踏んじゃった、、、。キーって悲鳴を上げて踏まれた脚を床から離して、3本脚で歩いている、、、。骨折させちゃったかな、、、? こんな疑問に経験者としてお答えします。ペットドクターではないですが、実際にペットドクターからアドバイスいただいた内容も書いてますので、参考になると思います。 この記事のポイント 骨折かどうかの判断は、普段通り歩けているかいないか。 普段通り歩くかどうか少し様子を見る。 ポメラニアンは、骨が細いし骨折しやすいって言います。なので、高いところから飛び降りないように ...

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ビジネス・キャリア

カスタマーサクセス」は3つのキーワードで理解する。 HiCustomer 鈴木大貴氏が語る、サブスク時代の顧客との向き合い方

2019/10/4

このページの目次1 サブスクリプションを下支えする「カスタマーサクセス」の考え方 2 「サービスの継続率を高めたい」企業側の意図、「サービスを長く使い続けたい」ユーザーの欲求。 3 まずは「カスタマーにとってのサクセス」を定義する 4 カスタマーサクセスは、この3つのキーワードで実施する 4.1 オンボーディング 4.2 ハイタッチ、テックタッチ、ロータッチ 4.3 ヘルススコア 5 「顧客ファーストな文化」を組織にインストールする サブスクリプションを下支えする「カスタマーサクセス」の考え方 所有から利 ...

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ビジネス・キャリア

【初心者向け】 カスタマーサクセスが注目される理由と、導入を成功させるポイント

2019/10/4

このページの目次1 カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート 2 ミッションであるLTV向上はどのように収益につながるか 3 カスタマーサクセスが注目される理由 4 「売ったら終わり」から「購入された後も」へ 5 カスタマーサクセスを実施する上でまず取り組むべきこと 6 カスタマーサクセス導入の最大の課題 7 まとめ カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート そもそもの話から始めるとすごく理解が進むもの。カスタマーサクセスのミッションは「顧客生涯価値(LTV)の最大化」であり、「解約率を下げること」が ...

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ビジネス・キャリア

決算からビジネスモデルを読み解く思考法

2019/10/3

このページの目次1 1. 決算書が読めることのメリット 2 2.投資家は何を見るか?成長率とSABCランク 3 3.決算を読む際のキーワードは「ユニットエコノミクスまで因数分解」 1. 決算書が読めることのメリット シバタ: 決算からビジネスモデルを読み解く思考法がテーマです。決算が読めると「企業の特徴、課題が数値化して見えて、事業提案の精度が高まり、根拠のあるソリューションが提案ができる」ようになります。 僕が営業、マーケティング担当であれば、決算を読み込んでから提案をします。 例えば、クライアントの広 ...

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ビジネス・キャリア

ラーメンチェーン 一蘭のシステムが学びだらけだった

2019/10/2

このページの目次1 前段 : 流行っているモノより、裏側の仕組み 2 ラーメン 一蘭とは 3 一蘭の最高売上店舗はどこか? いくらか? 4 1)味集中カウンターの狙い 5 2)飲食店としては非常識な採用戦略 6 3)圧倒的に優れたオペレーションモデル 7 まとめ:見えるアウトプットよりも裏の仕組みが大事 前段 : 流行っているモノより、裏側の仕組み 私は、流行っているモノそれ自体よりも、その裏側にある創意工夫された仕組みのほうが気になります。そこにあるアルゴリズムを知ることが、一番ワクワクします。しかし、 ...

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ビジネス・キャリア

【戦略編】敵を知ることの大切さ

2019/10/2

現代の私たちは、戦争をするわけではありません。しかし、「敵」というものは、絶えず私たちの日常に必ず存在していて、様々な戦いの中で生きているのが現状です。 今回は、「敵を知る思考」について、解説していきます。この「敵を知る思考」というものは、勝つ者と負ける者を分ける重要な思考です。それは多くの人が、敵の存在に気づかないまま負けていることに気づいていないからです。 見えない敵ほど攻略は出来ません。敵が特定出来なければ、同じ結果の繰り返しですよね。「敵を知る思考」を習慣化する事で、あなたの目標達成の速度が一気に ...

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映画 趣味

『プリズン・ブレイク』から学んだ重要な2つのこと、[計画と実行]

2019/10/2

待ちに待った週末。 皆さんはいかがお過ごしでしょうか。   今日はそんな週末に見るのをおすすめする、 私が最近見て 「これは人生やビジネスを学べるな~」 と思ったおすすめのDVDを紹介します! (前回もちゃっかり紹介してましたが)   それがこちら、 『プリズン・ブレイク』 っていう海外ドラマです。   おそらく3500人近くいる友達の中で3000人くらいは 「今さらそれかい!」 と大きくツッコミを入れたと思いますが、 何分私が見るの初めてだったんでお許しを!笑   ...

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ビジネス・キャリア

話を聞いてもらうための新規顧客開拓の考え方

2019/10/1

今日は、顧客の興味を惹き、話を聞いてもらうコツをします。 これは、飛び込み営業・電話営業だとか、新規開拓に大いに役に立ちます。 基本的に、顧客は自分に関係あると思う話にしか興味はない。 これをぜひ覚えておいて欲しいですね。 顧客は、聞かない、信じない、行動しないという3つの特性があるんです。 なので、新規顧客開拓の時とかは、特に意識してもらいたいのですが、 まず、顧客にとって「関係ある」と思ってもらうような話からしていってほしいんですね。 多くの人が、事細かに、丁寧に話をしようとしますが…

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ビジネス・キャリア

営業マンが結果を出す基本的なセールストーク

2019/10/1

ヒアリングを基にして、提案のセールストークをすると言いました。  結論を先に言いますと、「商品を買う理由となる行動すべきこと」を先に伝えて、 後で、商品をに誘導するというイメージです。 今日は提案の仕方についてお話します。  提案とは、自分の扱う商品を嫌味なく顧客にアピールすることです。   押しつけでは顧客は離れてしまいます。  もちろん、顧客が現在使っているものや 他社製品を批判するなんてのはもってのほか。  人間性を疑われてしまいますよね? ...

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ビジネス・キャリア

ヒアリングで相手の現状を知り、トークの戦略を考える。

2019/10/1

営業で先輩、あるいはノウハウ本でこういうことをよく聞きませんか? 営業は「話すよりも聞くのが重要だ」と。 実際、自分の実感地としても、業績の高い営業マンはよく顧客の話を聞き、 顧客に話をさせるのが上手い。 あなたはこんなことを考えたことはありますか? 「何のために顧客の話を聞くのか??」 答えは、顧客にとってベストだと思わせる商品の提案をするためなんですね。。 顧客の悩み、「こうしたい」という願望は商品を買う上でのエネルギーとなります。 つまり、営業マンは自分の言いたいように商品をすすめるのではなく、 相 ...

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ビジネス・キャリア

【初心者向け】 カスタマーサクセスが注目される理由と、導入を成功させるポイント

カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート

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そもそもの話から始めるとすごく理解が進むもの。カスタマーサクセスのミッションは「顧客生涯価値(LTV)の最大化」であり、「解約率を下げること」が要になります。

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もう少し実務の部分に視点を移すと、カスタマーサポートとの違いを考えるとわかりやすいです。

一番のポイントはカスタマーサポートの仕事が基本的に「すでに発生した問題への対応」である一方、カスタマーサクセスでは「問題を未然に防ぐよう先回り手を打つ」のが仕事である点。

カスタマーサポートは電話対応やメール問い合わせに対する返信をイメージしてもらうと良いかと思います。カスタマーサクセスだと例えば、サインアップ後のサービス利用方法の説明なんかが該当します。

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参考までにぼくの仕事内容の一部を紹介しておくとこんな感じになります。組織がどのように「カスタマーサクセス」を定義しているかにもよるのですが、ぼく個人としては「顧客が成功するために必要なことをすべてやる」くらいの意識でやってます(もちろん一人でやるわけではない)。

ミッションであるLTV向上はどのように収益につながるか

LTではカスタマーサクセスに取り組むことでしっかりと結果につながるんだぞという話もしました。こちらは簡易なイメージ図です。

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カスタマーサクセスの仕事は、収益アップにつながるイメージをなかなか持ってもらえません。知識として知っていることと、明確にイメージできることはまったくの別物です。

そのこともあり、今回この話をきっちりしました。カスタマーサクセス職の人なら99%くらい共感してくれると思うのですが、仕事の重要性や影響力が組織になかなか浸透しない。

しかもひとりで「事例記事制作」やら「CX設計やら」様々な業務を担当することが多く、孤軍奮闘な場合もしばしば。何から何までやらなきゃいけない状況で浸透させる余裕がなかったり、思うように進まずフラストレーションが溜まったりするもの。

実際先日取材先でお会いした、新卒でカスタマーサクセス職を担当されている方もとても苦労しているようでした。

周囲のサポートはもちろん大事ですが、「カスタマーサクセスが生み出す価値」をもっと発信し続けていくのも使命かなと。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスの認知と台頭にめちゃくちゃ影響しているのがSaaSが増えたこと(あとで触れますが、さらにビジネスモデルの変化が影響しています)。

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数字を見てもどんどんSaaSの市場が伸び続けてるし今度も伸びると予測されています。普段それほど意識していないだけで、ちょっと考えると使ったことがあったり知っていたりするサービスの多くがSaaSだったりしますし。

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(↑ 青の線が「カスタマーサクセス」の検索トレンド)

日本でも海外でもかなり検索されていることがわかります。あとこれ体感で申し訳ないのですが、Wantedlyなんか見てても5年前とかに比べてカスタマーサクセスの募集ってめちゃくちゃ増えてるんですよね(中の人にきいたらきっとそのデータがあるはず)。

「売ったら終わり」から「購入された後も」へ

背景にはビジネスモデルが変化したことがあげられます。

ながらく日本だけでなく世界でも、生産して売って終わりの売り切りモデルでビジネスで収益をあげていました。乱暴に言ってしまえば作って広告流せば売れる、みたいな時代だったのです。

論点が今よりも「生産効率をいかに向上させるか」に偏っていたはず。より低いコストで質の高いものを生産するという感じでしょうか。

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ところがこれでは物が売れなくなってきました。物自体の機能的価値がなくなったわけではないですが、重要側も共有側も購入後の「体験」に重きを置くようになりました。

いまはいかに購入後の満足度を高めて、アップセルやクロスセル、再購入、継続利用をしてもらうかが注目されています。

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モデルの移行に何が影響を及ぼしたのかというと様々な要因がありますが、ざっくり下記があります。

・シェアリングエコノミー化
・消費者のスマート化
・ビジネスモデルのサブリスクリプション化etc.

もちろんある事象が確認される時には挙げだすとキリがないくらい「何かしら影響を与えている」と言えるものが挙がってくるものです。下記が一例。

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カスタマーサクセスを実施する上でまず取り組むべきこと

広い視野をもった動きが求められるからこと、顧客にとってのサクセスとは何かを定義することがキモになります。

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ただもうこのレベルまでなるとカスタマーサクセスのチームだけで決められることではなく、「ビジョン」や「事業の定義」「顧客が感じている価値」について考えなければなりません。

そのためプロダクトオーナーや経営層の人間にミーティングに参加してもらうなど、巻き込む必要があるかと思います。

根本的な部分を仮説でも良いのでしっかり考えておかなければ、施策の実施もしづらいです。一度定める上でテストもできますし、顧客インタビューなどを実施した時の学習スピードをあげられるかなと。

カスタマーサクセス導入の最大の課題

企業やサービスの規模問わず一人または少人数で取り組むことになりがちなカスタマーサクセスですが、組織で取り組まないと仮説検証スピードは落ちるわ、ユーザーは離れていくわ...と目も当てられない状況になります。

反対に大変ではあるけど、浸透すればすっごい良いチームや組織になります。この間、アライドアーキテクツの藤田さんと少しやりとりをしたのですが、考え方が代わり、アプローチも変わってくるのです。

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藤田さんのツイートに本当に大切なことがたくさん詰まっているなと思いました。

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そのためにできることとして、例えば「見える化」「ツールの導入」といったことをして地盤を固めていくことが必要だなと。

チャーンレート(解約率)からどれだけの売り上げや損失が生まれているかを、できれば自動で計算してくれるツールを用意することです(このあたりはエンジニアと協力できるとGood)。

ポイントは共通認識を持てる仕組みをつくることです。

まとめ

カスタマーサクセスの認知が広がって、特にWeb界隈ではひとつの仕事として定着が進んでいるとは思います。

しかし個人的には、どれだけのインパクトがあるかを実感している人は少ないかなと。だいたいのカスタマーサクセス本で語られていますが、「組織の上層レイヤーの人たち」がまずは率先して重要性を謳うことが必要かなと。

きっとSmartHRさんのように高い顧客維持率を叩き出しているところは、組織全体として意識しているはずです。

サービスが成長してより多くの顧客に貢献できるものになるためにも、カスタマーサクセス担当者の力を合わせて、助け合いながら全体を盛り上げていけたらいいですよね。

  • この記事を書いた人

ゆっけ

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