SNS運用 Twitter

【ツイート編】Twitterで反応が取れてフォローしてもらう方法

2020/4/12

困った男の子 Twitterでフォロワーさんが増えないな ツイートが思いつかなくて、あまりツイートできてないな どんなツイートをすればいいのかわからない   こんな悩みを解消します。   本記事では、Twitterの運用方法の中でも特にツイート内容について解説していきます。 結論をいいますと、2ヶ月もあればフォロワーさん数を1,000人突破できます。   私は、53日で達成しました。この記事を書いている時点では、1,500人まで20人となっていて2日間で約200人の方にフォロ ...

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副業

【副業※証拠あり】サラリーマンがスマホだけで通勤時間と休憩時間で月6万円稼いだ方法を公開

2020/4/5

困った男の子 通勤時間や隙間時間を有効に使ってお小遣いを稼ぎたい 片手間でスマホのみで稼げる副業を知りたい そもそも副業って稼げるの? こんなお悩みを解消します。   結論からいうと、スマホのみの利用でかつ通勤時間だけで5万円くらいは稼げます。   しかも、作業自体は簡単です。ただ、当たり前ですがラクには稼げません。   過去に私は「ラクに稼げる」という謳い文句に騙され、情報商材に70万円ほど失いました。   これから副業を始めようと考えている方、「ラクに稼げる」は ...

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SNS運用 Twitter

【有料級】Twitterのフォロワーさんの増やし方★ツイッターは営業と同じ★

2020/4/12

困った男の子 フォロワーさんがなかなか増えない… フォロワーさんを増やしたい こんな悩みを解消します。   ツイッターにおけるフォロワー数は信頼の証とも言えます。   有益な情報を発信している方はフォロワーさんが多い傾向あります。   しかし、ツイッター始めたてはどんなに有益な情報を発信しても、多くの人に届きません。   それはフォロワーが少ないがゆえにユーザーの目に触れる機会がないからです。   ではどうしたらいいかというと、自分から営業(行動)するので ...

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【新規事業】プラットフォーマーの顧客は誰?

ビジネス・キャリア

【最重要】プラットフォームの顧客ターゲット設定

2020/3/5

困った男の子 プラットフォーマーって? プラットフォーマーの顧客は誰?? こんな疑問を解消します。   プラットフォーマーの顧客は、どちらかに絞ろう。   これが結論です。   インターネットの普及により、IT系事業はプラットフォーマーになることを目指してサービス開発する事が増えました。   プラットフォーマーとして開発を進める上で悩ましいのが、【誰をお客さんとするか】です。   こんな事をいうと「そんなのお金を払う方に決まってるじゃん!」なんて声が聞こえ ...

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【超効果的】インセプションデッキで事業成長を加速|メンバーの目的を一致

ビジネス・キャリア

【超効果的】インセプションデッキで事業成長を加速|メンバーの目的を一致

2020/3/2

困った男の子 インセプションデッキって? インセプションデッキの進め方は?   こんな疑問を解消します。   インセプションデッキは、プロジェクトの全体像(目的、背景、優先順位、方向性等)をメンバーで共有するためのもの。   プロジェクトの優先事項は常に変化するため、メンバー全員の目指す方向があっていないと成長スピードが落ちます。   サラリーマンだけでなく、アフィリエイターやブロガーでも外注化やチームとして活動する時に役立ちます。   そこで今回は、「イ ...

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【実例あり】BHAG(達成できない目標)の信じられない効果とメリット

ビジネス・キャリア

【実例あり】BHAG(達成できない目標)の信じられない効果とメリット

2020/3/2

困った男の子 BHAGって? BHAGの目標設定は効果あるの? BHAGってどうやるの?   こんな悩みを解消します。   結論、ワクワクする目標を見つけられればOK。   BHAGって言葉を知っていても実践できている人は少ないのではないでしょうか。   今回は私が新規事業に携わる中で【2度実証済】のBHAGの方法を解説します。   本記事を参考にすると、自分の潜在能力を最大限に発揮できるようになります。 記事のポイント BHAGとは? BHAGの方法 常 ...

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ビジネス・キャリア

【要注意】プロ人材シェアリングのデメリット

2020/2/27

困った男の子 プロ人材の採用っていいの? プロ人材採用はリスクある? こんな悩みを解消します。   プロ人材は、事業を成長させるキーマンになる可能性があります。   社員を採用するよりコストが抑えられるため、ベンチャーや大企業が次々と採用を進めています。   しかし、プロ人材の採用には見落としがちな穴があることを知っておかないと事業が失敗することもあります。   今回はプロ人材を採用し、仕事をする上で気をつけなければならないポイントを私の実体験をもとに紹介します。 ...

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ビジネス・キャリア

【新入社員必読】会社で出世するために必要な3つの思考

2019/12/8

仕事が出来るようになりたい。でも社会人見習い期間だし、まず何を意識すればいいか知りたいなぁ。 こんな疑問にお答えします。 この記事のポイント 相手に対して常にリスペクトの心を持つ 先ずやって、動きながら考える 仕事をバリバリしたい、稼げるようになりたい、色々目標や考え方があると思います。 この記事では、「仕事でも相手への思いやりが大切」ということを話したいと思います。 具体的には次の3つ。 ・相手の気持ちを考える ・常に動きながら、考える ・勝率10%を受け入れる もしかしたら「当たり前じゃん」と思うかも ...

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ビジネス・キャリア

海外の人に日本を紹介するには歴史を勉強するのが1番

2019/12/5

他の国の人に日本の良さを伝えられない、、、。観光地は勧められるけど、そこを解説するとなると表面的な事しかわからないなぁ、、。 そんな疑問にお答えします。 記事のポイント 日本文化の良さは歴史が教えてくれる 先日、僕はインドから仕事で日本にやってきた方に東京観光をしてあげるようにと上司に言われました。 全く英語が話せないのに、仕事終わりにマンツーマンで約4時間ほどご案内。その時、「英語で間を繋ぐことがこんなに難しいのか」と実感しました。 何より英語力と言うよりは、一般教養としての日本文化をあまり知らないこと ...

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ビジネス・キャリア

大企業の新規事業成功にはプロ人材が必須!

2019/12/4

大企業の新規事業を担当しているけど、思った通りに事業成長しないなぁ。ターゲットやニーズは正しく掴めてるのかも不安、、、。 そんな疑問にお答えします。 この記事では、大企業の新規事業におけるプロ人材採用のメリットとデメリットをお伝えします。 この記事のポイント 大企業の新規事業の成功の鍵はプロ人材にある事がわかる 2017年頃からチラホラ耳にするようになったプロ人材。現在ではその市場も延びており、既にプロ人材に委託して事業推進している企業も増えてきています。 では、ここからなぜ新規事業でプロ人材が有効なのか ...

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ビジネス・キャリア

【初心者向け】 カスタマーサクセスが注目される理由と、導入を成功させるポイント

カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート

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そもそもの話から始めるとすごく理解が進むもの。カスタマーサクセスのミッションは「顧客生涯価値(LTV)の最大化」であり、「解約率を下げること」が要になります。

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もう少し実務の部分に視点を移すと、カスタマーサポートとの違いを考えるとわかりやすいです。

一番のポイントはカスタマーサポートの仕事が基本的に「すでに発生した問題への対応」である一方、カスタマーサクセスでは「問題を未然に防ぐよう先回り手を打つ」のが仕事である点。

カスタマーサポートは電話対応やメール問い合わせに対する返信をイメージしてもらうと良いかと思います。カスタマーサクセスだと例えば、サインアップ後のサービス利用方法の説明なんかが該当します。

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参考までにぼくの仕事内容の一部を紹介しておくとこんな感じになります。組織がどのように「カスタマーサクセス」を定義しているかにもよるのですが、ぼく個人としては「顧客が成功するために必要なことをすべてやる」くらいの意識でやってます(もちろん一人でやるわけではない)。

ミッションであるLTV向上はどのように収益につながるか

LTではカスタマーサクセスに取り組むことでしっかりと結果につながるんだぞという話もしました。こちらは簡易なイメージ図です。

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カスタマーサクセスの仕事は、収益アップにつながるイメージをなかなか持ってもらえません。知識として知っていることと、明確にイメージできることはまったくの別物です。

そのこともあり、今回この話をきっちりしました。カスタマーサクセス職の人なら99%くらい共感してくれると思うのですが、仕事の重要性や影響力が組織になかなか浸透しない。

しかもひとりで「事例記事制作」やら「CX設計やら」様々な業務を担当することが多く、孤軍奮闘な場合もしばしば。何から何までやらなきゃいけない状況で浸透させる余裕がなかったり、思うように進まずフラストレーションが溜まったりするもの。

実際先日取材先でお会いした、新卒でカスタマーサクセス職を担当されている方もとても苦労しているようでした。

周囲のサポートはもちろん大事ですが、「カスタマーサクセスが生み出す価値」をもっと発信し続けていくのも使命かなと。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスの認知と台頭にめちゃくちゃ影響しているのがSaaSが増えたこと(あとで触れますが、さらにビジネスモデルの変化が影響しています)。

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数字を見てもどんどんSaaSの市場が伸び続けてるし今度も伸びると予測されています。普段それほど意識していないだけで、ちょっと考えると使ったことがあったり知っていたりするサービスの多くがSaaSだったりしますし。

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(↑ 青の線が「カスタマーサクセス」の検索トレンド)

日本でも海外でもかなり検索されていることがわかります。あとこれ体感で申し訳ないのですが、Wantedlyなんか見てても5年前とかに比べてカスタマーサクセスの募集ってめちゃくちゃ増えてるんですよね(中の人にきいたらきっとそのデータがあるはず)。

「売ったら終わり」から「購入された後も」へ

背景にはビジネスモデルが変化したことがあげられます。

ながらく日本だけでなく世界でも、生産して売って終わりの売り切りモデルでビジネスで収益をあげていました。乱暴に言ってしまえば作って広告流せば売れる、みたいな時代だったのです。

論点が今よりも「生産効率をいかに向上させるか」に偏っていたはず。より低いコストで質の高いものを生産するという感じでしょうか。

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ところがこれでは物が売れなくなってきました。物自体の機能的価値がなくなったわけではないですが、重要側も共有側も購入後の「体験」に重きを置くようになりました。

いまはいかに購入後の満足度を高めて、アップセルやクロスセル、再購入、継続利用をしてもらうかが注目されています。

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モデルの移行に何が影響を及ぼしたのかというと様々な要因がありますが、ざっくり下記があります。

・シェアリングエコノミー化
・消費者のスマート化
・ビジネスモデルのサブリスクリプション化etc.

もちろんある事象が確認される時には挙げだすとキリがないくらい「何かしら影響を与えている」と言えるものが挙がってくるものです。下記が一例。

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カスタマーサクセスを実施する上でまず取り組むべきこと

広い視野をもった動きが求められるからこと、顧客にとってのサクセスとは何かを定義することがキモになります。

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ただもうこのレベルまでなるとカスタマーサクセスのチームだけで決められることではなく、「ビジョン」や「事業の定義」「顧客が感じている価値」について考えなければなりません。

そのためプロダクトオーナーや経営層の人間にミーティングに参加してもらうなど、巻き込む必要があるかと思います。

根本的な部分を仮説でも良いのでしっかり考えておかなければ、施策の実施もしづらいです。一度定める上でテストもできますし、顧客インタビューなどを実施した時の学習スピードをあげられるかなと。

カスタマーサクセス導入の最大の課題

企業やサービスの規模問わず一人または少人数で取り組むことになりがちなカスタマーサクセスですが、組織で取り組まないと仮説検証スピードは落ちるわ、ユーザーは離れていくわ...と目も当てられない状況になります。

反対に大変ではあるけど、浸透すればすっごい良いチームや組織になります。この間、アライドアーキテクツの藤田さんと少しやりとりをしたのですが、考え方が代わり、アプローチも変わってくるのです。

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藤田さんのツイートに本当に大切なことがたくさん詰まっているなと思いました。

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そのためにできることとして、例えば「見える化」「ツールの導入」といったことをして地盤を固めていくことが必要だなと。

チャーンレート(解約率)からどれだけの売り上げや損失が生まれているかを、できれば自動で計算してくれるツールを用意することです(このあたりはエンジニアと協力できるとGood)。

ポイントは共通認識を持てる仕組みをつくることです。

まとめ

カスタマーサクセスの認知が広がって、特にWeb界隈ではひとつの仕事として定着が進んでいるとは思います。

しかし個人的には、どれだけのインパクトがあるかを実感している人は少ないかなと。だいたいのカスタマーサクセス本で語られていますが、「組織の上層レイヤーの人たち」がまずは率先して重要性を謳うことが必要かなと。

きっとSmartHRさんのように高い顧客維持率を叩き出しているところは、組織全体として意識しているはずです。

サービスが成長してより多くの顧客に貢献できるものになるためにも、カスタマーサクセス担当者の力を合わせて、助け合いながら全体を盛り上げていけたらいいですよね。

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