ビジネス・キャリア

【新入社員必読】会社で出世するために必要な3つの思考

2019/12/8

仕事が出来るようになりたい。でも社会人見習い期間だし、まず何を意識すればいいか知りたいなぁ。 こんな疑問にお答えします。 この記事のポイント 相手に対して常にリスペクトの心を持つ 先ずやって、動きながら考える 仕事をバリバリしたい、稼げるようになりたい、色々目標や考え方があると思います。 この記事では、「仕事でも相手への思いやりが大切」ということを話したいと思います。 具体的には次の3つ。 ・相手の気持ちを考える ・常に動きながら、考える ・勝率10%を受け入れる もしかしたら「当たり前じゃん」と思うかも ...

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ビジネス・キャリア

海外の人に日本を紹介するには歴史を勉強するのが1番

2019/12/5

他の国の人に日本の良さを伝えられない、、、。観光地は勧められるけど、そこを解説するとなると表面的な事しかわからないなぁ、、。 そんな疑問にお答えします。 記事のポイント 日本文化の良さは歴史が教えてくれる 先日、僕はインドから仕事で日本にやってきた方に東京観光をしてあげるようにと上司に言われました。 全く英語が話せないのに、仕事終わりにマンツーマンで約4時間ほどご案内。その時、「英語で間を繋ぐことがこんなに難しいのか」と実感しました。 何より英語力と言うよりは、一般教養としての日本文化をあまり知らないこと ...

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ビジネス・キャリア

大企業の新規事業成功にはプロ人材が必須!

2019/12/4

大企業の新規事業を担当しているけど、思った通りに事業成長しないなぁ。ターゲットやニーズは正しく掴めてるのかも不安、、、。 そんな疑問にお答えします。 この記事では、大企業の新規事業におけるプロ人材採用のメリットとデメリットをお伝えします。 この記事のポイント 大企業の新規事業の成功の鍵はプロ人材にある事がわかる 2017年頃からチラホラ耳にするようになったプロ人材。現在ではその市場も延びており、既にプロ人材に委託して事業推進している企業も増えてきています。 では、ここからなぜ新規事業でプロ人材が有効なのか ...

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ビジネス・キャリア

営業成績を劇的に向上させた3つのポイント

2019/12/3

商談しても営業成績が上がらない。数増やしてるのに成果に結びつかない理由が知りたい、、、。 そんな疑問にお答えします。 電話にしろ対面にしろ商談を上手くまとめてクロージングするのは難しいですよね。数打ちゃ当たるでエイヤッ!でやってもなかなか上手くいかない。 それに商談する事が目的になってないですか?商談数を変えずに成約率を上げられたら嬉しいですよね。 この記事では3つのポイントを抑える事で、営業による成約確度を劇的に向上させる方法を紹介します。 ※再現性確認済み この記事のポイント 営業成績を向上させるため ...

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ビジネス・キャリア

大企業での新規事業開発を成功させる秘訣(初期編)

2019/12/2

大企業で新規事業に携わったものの、既に初期フェーズで上手くいかない、、、。どうすれば上手くいくの?   そんな疑問にお答えします。   大企業での新規事業の成功確率は、10%くらいと言われています。僕が勤務している企業でもいくつかチャレンジしていますが、失敗は十中八九くらいです。   ちなみにユニクロ社長の柳井正さんは「一勝九敗」という著書を出しており、本当に新規事業の成功率が低いことを語っています。   大企業に転職して新規事業に携わっている僕が感じることは、企業 ...

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銀座5丁目のランチ

【銀座ランチ】銀座5丁目のガッツリ肉料理「デリリウムカフェ 銀座」

2019/10/27

このページの目次1 デリリウムカフェ 銀座のおすすめポイント2 デリリウムカフェ 銀座のランチ「アンガス牛ステーキ&イベリコ豚の低温ローストのお肉2種盛りプレート」3 客層・雰囲気・接客3.1 ★客層・雰囲気★3.2 ★接客★4 アクセス・営業時間5 デリリウムカフェ 銀座の感想 デリリウムカフェ 銀座のおすすめポイント   デリリウムカフェ 銀座の入口   銀座駅A5出口から直ぐ、GINZA SIXからも近い銀座でも珍しいオープンエアタイプの路面店。 ピンクの象の看板が目印でレンガが ...

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天ぷら やす田のランチ「穴子天丼 1,000円(税別)」

銀座7丁目のランチ

【銀座ランチ】リーズナブルな本格派「天ぷら やす田」が美味

2019/10/27

このページの目次1 天ぷら やす田のおすすめポイント2 天ぷら やす田のランチ3 客層・雰囲気・接客3.1 ★客層・雰囲気★3.2 ★接客★4 アクセス・営業時間5 天ぷら やす田の感想 天ぷら やす田のおすすめポイント 天ぷら やす田の入口   GINZA SIXの裏通りから新橋方面に向かったあまり人通りは少ない場所。 シンプルなひっそりとしたシンプルな看板を見つけて地下に降りて、和風なお店に入店することができました。 カウンターにお店の方は2名で、どちらも見た目はお若い方たち。   ...

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口臭

【検証】正規品?本物?偽物?ペリオバスターNをメルカリで購入!

2019/10/27

困った男の子口臭対策でペリオバスターNを購入したいけど、どこで買えばいいかわからない。メルカリで売ってるけど、販売者情報が無くて不安、、、、。   そんな疑問にお答えします。   この記事のポイント メルカリで売ってるペリオバスターNは正規品(本物) メルカリのペリオバスターNは少し高め   ペリオバスターNは、歯科医院でのみ取り扱いが可能な商品です。しかも、全歯科医院に置いてあるわけではありません。ごく一部の歯科医院に置いてあります。 そのため、引越しなどで転居した場合、最 ...

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ビジネス・キャリア ペット

生後5ヶ月、ポメラニアンの脚を踏んでしまった時の対処法!骨折かどうか判断する方法アリ

2019/10/14

間違ってポメラニアンの足を踏んじゃった、、、。キーって悲鳴を上げて踏まれた脚を床から離して、3本脚で歩いている、、、。骨折させちゃったかな、、、? こんな疑問に経験者としてお答えします。ペットドクターではないですが、実際にペットドクターからアドバイスいただいた内容も書いてますので、参考になると思います。 この記事のポイント 骨折かどうかの判断は、普段通り歩けているかいないか。 普段通り歩くかどうか少し様子を見る。 ポメラニアンは、骨が細いし骨折しやすいって言います。なので、高いところから飛び降りないように ...

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ビジネス・キャリア

カスタマーサクセス」は3つのキーワードで理解する。 HiCustomer 鈴木大貴氏が語る、サブスク時代の顧客との向き合い方

2019/10/4

このページの目次1 サブスクリプションを下支えする「カスタマーサクセス」の考え方 2 「サービスの継続率を高めたい」企業側の意図、「サービスを長く使い続けたい」ユーザーの欲求。 3 まずは「カスタマーにとってのサクセス」を定義する 4 カスタマーサクセスは、この3つのキーワードで実施する 4.1 オンボーディング 4.2 ハイタッチ、テックタッチ、ロータッチ 4.3 ヘルススコア 5 「顧客ファーストな文化」を組織にインストールする サブスクリプションを下支えする「カスタマーサクセス」の考え方 所有から利 ...

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ビジネス・キャリア

【初心者向け】 カスタマーサクセスが注目される理由と、導入を成功させるポイント

カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート

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そもそもの話から始めるとすごく理解が進むもの。カスタマーサクセスのミッションは「顧客生涯価値(LTV)の最大化」であり、「解約率を下げること」が要になります。

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もう少し実務の部分に視点を移すと、カスタマーサポートとの違いを考えるとわかりやすいです。

一番のポイントはカスタマーサポートの仕事が基本的に「すでに発生した問題への対応」である一方、カスタマーサクセスでは「問題を未然に防ぐよう先回り手を打つ」のが仕事である点。

カスタマーサポートは電話対応やメール問い合わせに対する返信をイメージしてもらうと良いかと思います。カスタマーサクセスだと例えば、サインアップ後のサービス利用方法の説明なんかが該当します。

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参考までにぼくの仕事内容の一部を紹介しておくとこんな感じになります。組織がどのように「カスタマーサクセス」を定義しているかにもよるのですが、ぼく個人としては「顧客が成功するために必要なことをすべてやる」くらいの意識でやってます(もちろん一人でやるわけではない)。

ミッションであるLTV向上はどのように収益につながるか

LTではカスタマーサクセスに取り組むことでしっかりと結果につながるんだぞという話もしました。こちらは簡易なイメージ図です。

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カスタマーサクセスの仕事は、収益アップにつながるイメージをなかなか持ってもらえません。知識として知っていることと、明確にイメージできることはまったくの別物です。

そのこともあり、今回この話をきっちりしました。カスタマーサクセス職の人なら99%くらい共感してくれると思うのですが、仕事の重要性や影響力が組織になかなか浸透しない。

しかもひとりで「事例記事制作」やら「CX設計やら」様々な業務を担当することが多く、孤軍奮闘な場合もしばしば。何から何までやらなきゃいけない状況で浸透させる余裕がなかったり、思うように進まずフラストレーションが溜まったりするもの。

実際先日取材先でお会いした、新卒でカスタマーサクセス職を担当されている方もとても苦労しているようでした。

周囲のサポートはもちろん大事ですが、「カスタマーサクセスが生み出す価値」をもっと発信し続けていくのも使命かなと。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスの認知と台頭にめちゃくちゃ影響しているのがSaaSが増えたこと(あとで触れますが、さらにビジネスモデルの変化が影響しています)。

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数字を見てもどんどんSaaSの市場が伸び続けてるし今度も伸びると予測されています。普段それほど意識していないだけで、ちょっと考えると使ったことがあったり知っていたりするサービスの多くがSaaSだったりしますし。

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(↑ 青の線が「カスタマーサクセス」の検索トレンド)

日本でも海外でもかなり検索されていることがわかります。あとこれ体感で申し訳ないのですが、Wantedlyなんか見てても5年前とかに比べてカスタマーサクセスの募集ってめちゃくちゃ増えてるんですよね(中の人にきいたらきっとそのデータがあるはず)。

「売ったら終わり」から「購入された後も」へ

背景にはビジネスモデルが変化したことがあげられます。

ながらく日本だけでなく世界でも、生産して売って終わりの売り切りモデルでビジネスで収益をあげていました。乱暴に言ってしまえば作って広告流せば売れる、みたいな時代だったのです。

論点が今よりも「生産効率をいかに向上させるか」に偏っていたはず。より低いコストで質の高いものを生産するという感じでしょうか。

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ところがこれでは物が売れなくなってきました。物自体の機能的価値がなくなったわけではないですが、重要側も共有側も購入後の「体験」に重きを置くようになりました。

いまはいかに購入後の満足度を高めて、アップセルやクロスセル、再購入、継続利用をしてもらうかが注目されています。

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モデルの移行に何が影響を及ぼしたのかというと様々な要因がありますが、ざっくり下記があります。

・シェアリングエコノミー化
・消費者のスマート化
・ビジネスモデルのサブリスクリプション化etc.

もちろんある事象が確認される時には挙げだすとキリがないくらい「何かしら影響を与えている」と言えるものが挙がってくるものです。下記が一例。

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カスタマーサクセスを実施する上でまず取り組むべきこと

広い視野をもった動きが求められるからこと、顧客にとってのサクセスとは何かを定義することがキモになります。

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ただもうこのレベルまでなるとカスタマーサクセスのチームだけで決められることではなく、「ビジョン」や「事業の定義」「顧客が感じている価値」について考えなければなりません。

そのためプロダクトオーナーや経営層の人間にミーティングに参加してもらうなど、巻き込む必要があるかと思います。

根本的な部分を仮説でも良いのでしっかり考えておかなければ、施策の実施もしづらいです。一度定める上でテストもできますし、顧客インタビューなどを実施した時の学習スピードをあげられるかなと。

カスタマーサクセス導入の最大の課題

企業やサービスの規模問わず一人または少人数で取り組むことになりがちなカスタマーサクセスですが、組織で取り組まないと仮説検証スピードは落ちるわ、ユーザーは離れていくわ...と目も当てられない状況になります。

反対に大変ではあるけど、浸透すればすっごい良いチームや組織になります。この間、アライドアーキテクツの藤田さんと少しやりとりをしたのですが、考え方が代わり、アプローチも変わってくるのです。

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藤田さんのツイートに本当に大切なことがたくさん詰まっているなと思いました。

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そのためにできることとして、例えば「見える化」「ツールの導入」といったことをして地盤を固めていくことが必要だなと。

チャーンレート(解約率)からどれだけの売り上げや損失が生まれているかを、できれば自動で計算してくれるツールを用意することです(このあたりはエンジニアと協力できるとGood)。

ポイントは共通認識を持てる仕組みをつくることです。

まとめ

カスタマーサクセスの認知が広がって、特にWeb界隈ではひとつの仕事として定着が進んでいるとは思います。

しかし個人的には、どれだけのインパクトがあるかを実感している人は少ないかなと。だいたいのカスタマーサクセス本で語られていますが、「組織の上層レイヤーの人たち」がまずは率先して重要性を謳うことが必要かなと。

きっとSmartHRさんのように高い顧客維持率を叩き出しているところは、組織全体として意識しているはずです。

サービスが成長してより多くの顧客に貢献できるものになるためにも、カスタマーサクセス担当者の力を合わせて、助け合いながら全体を盛り上げていけたらいいですよね。

  • この記事を書いた人

ゆっけ

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