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ビジネス・キャリア ペット

生後5ヶ月、ポメラニアンの脚を踏んでしまった時の対処法!骨折かどうか判断する方法アリ

2019/10/14

間違ってポメラニアンの足を踏んじゃった、、、。キーって悲鳴を上げて踏まれた脚を床から離して、3本脚で歩いている、、、。骨折させちゃったかな、、、? こんな疑問に経験者としてお答えします。ペットドクターではないですが、実際にペットドクターからアドバイスいただいた内容も書いてますので、参考になると思います。 この記事のポイント 骨折かどうかの判断は、普段通り歩けているかいないか。 普段通り歩くかどうか少し様子を見る。 ポメラニアンは、骨が細いし骨折しやすいって言います。なので、高いところから飛び降りないように ...

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ビジネス・キャリア

カスタマーサクセス」は3つのキーワードで理解する。 HiCustomer 鈴木大貴氏が語る、サブスク時代の顧客との向き合い方

2019/10/4

このページの目次1 サブスクリプションを下支えする「カスタマーサクセス」の考え方 2 「サービスの継続率を高めたい」企業側の意図、「サービスを長く使い続けたい」ユーザーの欲求。 3 まずは「カスタマーにとってのサクセス」を定義する 4 カスタマーサクセスは、この3つのキーワードで実施する 4.1 オンボーディング 4.2 ハイタッチ、テックタッチ、ロータッチ 4.3 ヘルススコア 5 「顧客ファーストな文化」を組織にインストールする サブスクリプションを下支えする「カスタマーサクセス」の考え方 所有から利 ...

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ビジネス・キャリア

【初心者向け】 カスタマーサクセスが注目される理由と、導入を成功させるポイント

2019/10/4

このページの目次1 カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート 2 ミッションであるLTV向上はどのように収益につながるか 3 カスタマーサクセスが注目される理由 4 「売ったら終わり」から「購入された後も」へ 5 カスタマーサクセスを実施する上でまず取り組むべきこと 6 カスタマーサクセス導入の最大の課題 7 まとめ カスタマーサクセス ≠ カスタマーサポート そもそもの話から始めるとすごく理解が進むもの。カスタマーサクセスのミッションは「顧客生涯価値(LTV)の最大化」であり、「解約率を下げること」が ...

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ビジネス・キャリア

決算からビジネスモデルを読み解く思考法

2019/10/3

このページの目次1 1. 決算書が読めることのメリット 2 2.投資家は何を見るか?成長率とSABCランク 3 3.決算を読む際のキーワードは「ユニットエコノミクスまで因数分解」 1. 決算書が読めることのメリット シバタ: 決算からビジネスモデルを読み解く思考法がテーマです。決算が読めると「企業の特徴、課題が数値化して見えて、事業提案の精度が高まり、根拠のあるソリューションが提案ができる」ようになります。 僕が営業、マーケティング担当であれば、決算を読み込んでから提案をします。 例えば、クライアントの広 ...

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ビジネス・キャリア

ラーメンチェーン 一蘭のシステムが学びだらけだった

2019/10/2

このページの目次1 前段 : 流行っているモノより、裏側の仕組み 2 ラーメン 一蘭とは 3 一蘭の最高売上店舗はどこか? いくらか? 4 1)味集中カウンターの狙い 5 2)飲食店としては非常識な採用戦略 6 3)圧倒的に優れたオペレーションモデル 7 まとめ:見えるアウトプットよりも裏の仕組みが大事 前段 : 流行っているモノより、裏側の仕組み 私は、流行っているモノそれ自体よりも、その裏側にある創意工夫された仕組みのほうが気になります。そこにあるアルゴリズムを知ることが、一番ワクワクします。しかし、 ...

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ビジネス・キャリア

【戦略編】敵を知ることの大切さ

2019/10/2

現代の私たちは、戦争をするわけではありません。しかし、「敵」というものは、絶えず私たちの日常に必ず存在していて、様々な戦いの中で生きているのが現状です。 今回は、「敵を知る思考」について、解説していきます。この「敵を知る思考」というものは、勝つ者と負ける者を分ける重要な思考です。それは多くの人が、敵の存在に気づかないまま負けていることに気づいていないからです。 見えない敵ほど攻略は出来ません。敵が特定出来なければ、同じ結果の繰り返しですよね。「敵を知る思考」を習慣化する事で、あなたの目標達成の速度が一気に ...

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映画 趣味

『プリズン・ブレイク』から学んだ重要な2つのこと、[計画と実行]

2019/10/2

待ちに待った週末。 皆さんはいかがお過ごしでしょうか。   今日はそんな週末に見るのをおすすめする、 私が最近見て 「これは人生やビジネスを学べるな~」 と思ったおすすめのDVDを紹介します! (前回もちゃっかり紹介してましたが)   それがこちら、 『プリズン・ブレイク』 っていう海外ドラマです。   おそらく3500人近くいる友達の中で3000人くらいは 「今さらそれかい!」 と大きくツッコミを入れたと思いますが、 何分私が見るの初めてだったんでお許しを!笑   ...

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ビジネス・キャリア

話を聞いてもらうための新規顧客開拓の考え方

2019/10/1

今日は、顧客の興味を惹き、話を聞いてもらうコツをします。 これは、飛び込み営業・電話営業だとか、新規開拓に大いに役に立ちます。 基本的に、顧客は自分に関係あると思う話にしか興味はない。 これをぜひ覚えておいて欲しいですね。 顧客は、聞かない、信じない、行動しないという3つの特性があるんです。 なので、新規顧客開拓の時とかは、特に意識してもらいたいのですが、 まず、顧客にとって「関係ある」と思ってもらうような話からしていってほしいんですね。 多くの人が、事細かに、丁寧に話をしようとしますが…

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ビジネス・キャリア

営業マンが結果を出す基本的なセールストーク

2019/10/1

ヒアリングを基にして、提案のセールストークをすると言いました。  結論を先に言いますと、「商品を買う理由となる行動すべきこと」を先に伝えて、 後で、商品をに誘導するというイメージです。 今日は提案の仕方についてお話します。  提案とは、自分の扱う商品を嫌味なく顧客にアピールすることです。   押しつけでは顧客は離れてしまいます。  もちろん、顧客が現在使っているものや 他社製品を批判するなんてのはもってのほか。  人間性を疑われてしまいますよね? ...

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ビジネス・キャリア

ヒアリングで相手の現状を知り、トークの戦略を考える。

2019/10/1

営業で先輩、あるいはノウハウ本でこういうことをよく聞きませんか? 営業は「話すよりも聞くのが重要だ」と。 実際、自分の実感地としても、業績の高い営業マンはよく顧客の話を聞き、 顧客に話をさせるのが上手い。 あなたはこんなことを考えたことはありますか? 「何のために顧客の話を聞くのか??」 答えは、顧客にとってベストだと思わせる商品の提案をするためなんですね。。 顧客の悩み、「こうしたい」という願望は商品を買う上でのエネルギーとなります。 つまり、営業マンは自分の言いたいように商品をすすめるのではなく、 相 ...

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ビジネス・キャリア

ラーメンチェーン 一蘭のシステムが学びだらけだった

前段 : 流行っているモノより、裏側の仕組み

私は、流行っているモノそれ自体よりも、その裏側にある創意工夫された仕組みのほうが気になります。そこにあるアルゴリズムを知ることが、一番ワクワクします。しかし、生活に普及したサービスや情報というのは透明化されて見えづらくなるため仕組みに気がつきづらいわけですが、まさに一蘭の戦略は目からウロコ過ぎました。強すぎる。

また、以前にこんなこともつぶやいたのですが、まさにこれはそのような話しでした。簡単にはコピペできない事業価値ですね。

※なお、本記事は今日時点におけるファクトかどうかは不明なことがいくつかあります。詳しく調べたわけではありませんので数字のミスは気にしないでください。ただし、戦略の本質には影響ありません。

ということで、以下に紹介していきたいと思います。

ラーメン 一蘭とは

Wikipedia「天然とんこつラーメン専門店 一蘭(いちらん)は、福岡県福岡市に本社を置くラーメンチェーン店である。」とのことで、みんな大好きなとんこつラーメンチェーンです。飲み終わって食べに行ったこと、ランチにささっと食べたこと、あるのではないでしょうか。

なんで今回、一蘭のシステムについてシェアをしようかと思ったのは、そのラーメンの味もそうですが設計やオペレーションが天才的に優れているということを学んだからなのです。何十回も食べたことあるのに、このモデルを全く抽象化できていなかったことに今更気が付きました・・

一蘭の最高売上店舗はどこか? いくらか?

結論から言うと「アトレ上野店」であるそうです。偶然、わたしは浅草に長らく住んでいたので、飲み会後に一人で上野駅へ立ち寄ったり、土日に行ったりとしていたため、常に行列ができている姿が妄想しやすかったです。ただ、特に内部が他の一蘭と変わっているわけではありません。

どれくらいすごいかというと。
1日に平均1,500人の来店で月4万人超です。単価800〜900円として月商約4,000万円で年商も4−5億円近くまであるということです。(※すいませんここ曖昧なのでちょっと間違ってるかも。知ってる人募集)

あの決して広くはない、たったの1つのラーメン屋でこれだけの売上を叩き出せていることはとんでもない数値ではないでしょうか。スタートアップもびっくりです。さらに、全店舗売上は右肩上がりで推移しており、すでに250億円を超えているという強さを誇ります。立ち上がりは遅れていますが、ここ数年で急激に上昇をしています。

しかも一蘭が飲食業界で最も経常利益率が高いってことを、知らなかったです。(飲食業界オールです、Notラーメン業界) 15%あるみたいなので、40億円くらいの経常利益が出てます。
ソース:https://ichiran.com/news/2018/05/mj.html

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出典:https://ichiran.com/company/profile.html

この時点で驚異的であり、どんな仕組みで伸びているか知りたくなりますよね。まさか、「美味しい一蘭の味」だけでこんなことになるはずなんてなく、冒頭に申したシンプルにはコピーペーストできないたくさんの仕組みが隠されておりました。以下、3つの素晴らしい仕組み(仕掛け)を紹介したいと思います。

1つ目は味集中カウンターの真の狙い、2つ目は非常識な採用戦略、3つ目はセントラルキッチンとオーダーマネジメント です。

1)味集中カウンターの狙い

あの座席、誰しも体験したことがあるはずですがあれに隠された仕掛けがとんでもない。味集中カウンターとは行った事がある人には説明不要ですが、カウンターに一人掛けの仕切りがあり、「味に集中するために」一人で黙々と食べる座席です。図書館の一人がけで勉強できるような感じですね。

あの座席によって何が起こったか。3つのポイントを紹介します。

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出典:https://ichiran.com/ganso/#counter

1-1)(知らぬ間に)一蘭の物語を読んでいる
他のラーメン屋では会話が盛り上がったり、メニューが目の前にあるためそちらに集中してしまいますが、味集中カウンターという仕組みによって、一人で暇だから「一蘭のブランドストーリーを読んでしまう」という設計がされています。その結果何が起こるかというと、一蘭を美味しく感じます。味わいに物語が加わるので、当然です。

1-2)回転率改善への数々の仕掛け
雑談ができない、しない。複数グループで並んでいても一人掛けにさせられ、そして一人だから雑談をほとんどしません。空席は店内入ってすぐのディスプレイに表示されており、「じゃ、また後で」と言った感じで平然とグループも分断させられます。(というか進んでする)

もしも偶然、隣に並べたとしても雑談がとてもしづらい設計になっていますので、結果どうなるかというと、食べるスピードが早くなり座席回転率が他ラーメン店に比べても異様に速くなります。比較して、倍以上もの回転率向上に寄与しているそうです。(ファクトではない)

もちろん、食べ終わったあとにダラダラと携帯電話を10分も20分も触るような席にもなっていませんので、休憩もせずにすぐに立ち去ります。

1-3)オーダーシステム
後述もしますが、自分で自分の味を手書きでオーダーするため、店員との会話コミュニケーションはないし、調理場との連携ミスも全く発生しません。一般的なラーメン屋によくありがちが「野菜ましまし、にんにく、あぶら」と注文したのに、出てきたときににんにくが忘れられてショボーンとなる心配は一蘭にはないのです。

追加で頼む替え玉も、よく考えると風変わりなシステムですが非常によくできています。ボタンを押すとあの音楽が流れて、裏側では座席ランプが光ります。すぐにスタッフに替え玉だと認識され、1分足らずで麺が到着します。確かに一蘭には「お酒」や「餃子」などをたくさん注文するような顧客はいないためアップセルサイドは取りづらいのですが、それらは回転率を下げるアイテムでもありますので、坪当たり売上効率を上げるという点では両刃の剣です。一蘭のこの一連のシステムは、回転率の減少を最小化しつつアップサイドも取るという、最適な着地点を見出して補うモデルになっていたのです。

そして、これらは一蘭社が特許を保有しているのでマネできません。パテントまで考えているという、抜かりが無い経営戦略です。(ちょっと観点は違いますが、女性客にとってもこのシステムのおかげで入店しやすさが出ています。上野店では40%が女性客という、ラーメン屋にしては驚異的な比率になっています)

2)飲食店としては非常識な採用戦略

これも私は全く知らなかったのですが、言われてみてハッとしたのが彼らの非常識な採用戦略です。一蘭はそのシステムから、店員と顔を合わせることがほとんど全くと言っていいほどありません。確かに人生で何十回も行っていますが、わたしは店員さんの顔を一人も思い出せません。ラーメン二郎は全店長の顔を思い出せるにも関わらずです。

結果として何が起こるかというと、(語弊はありますが)見た目によって人に与える印象が変わるような人たち。金髪でもピアスでもタトゥをしていたとしても、飲食店では働きづらい層の方でも、誰でも受け入れたという仕掛けがありました。

もしもラーメン屋でガンガンにタトゥが入っていて、モヒカンの人が働いていたらちょっとドキドキしちゃいますが(※なお私にはそういう偏見はありません、一般論です)一蘭のシステムならば誰であっても採用ができるし、そもそも顔も姿もほぼ全く見えないので問題がありません。Game of Thronesでいうと「何者でもない人」がサービス提供者になれちゃいます。すごいです。顔が割れている人でも働けます。

これによって、新規採用が大変むずかしいと言われている飲食店にして、他社には絶対にマネができない破壊的な採用戦略を実行し、今なおスムーズにオペレーションが回せているということです。すごい。

3)圧倒的に優れたオペレーションモデル

ちょっと1-3とも内容はかぶりますが。
さて、サービス業には本来はあまり向かないスタッフ層(繰り返しですが見た目への偏見はないですが、一般大衆向けサービス業との相性の話です)の採用をすると何が起こるかというと、現場のサービスレベルが落ちるため、「あのラーメン屋は店員のサービスが悪い」という波風が立ちます。サービスが悪いことが期待に織り込まれたラーメン屋ブランドを作れているチェーンはラーメン二郎くらいなもので、基本的に多くの人にとってはサービスが良いほうがありがたいですよね。まぁ単店では名物親父モデルが成り立つしよくあるし大好きなのでこれも否定するものではないですが、ここはチェーンなのでそうもいきません。

そこで、このようなサービスレベルの劣化問題を解決するために生まれたものが、店内のオペレーションモデルとセントラルキッチンシステムだと思われます。

一蘭は仮にスタッフさんのサービスレベルが低かったとしても、あまりそれに気が付かないようなオペレーションモデルに仕上がっており、全店舗で一律の水準が保てるような仕組みになっています。(ちなみにスタッフさんはめちゃくちゃ親切で、サービスレベルが非常に高い方もたくさんいます。)

まず、店内に入ると自動音声で「いらっしゃいませ」、席を立って出るときには「ありがとうございました」が流れますので、声を出していない人がいても一切気が付かないです。また、自動券売機で注文をすると裏側にも通知が行き、前述した通り顧客は自らの手で書いてお気に入りをオーダーするので、スタッフさんはそれを受け取ってその通りに読み上げるだけでおしまいです。余計なコミュニケーションは一切なにもありません。

もう1つの重要な点は、外国人観光客への対応です。
券売機とオーダーシステムの用紙さえ多言語対応すれば、スタッフは一切その国の言語を話せなくとも対応することができます。これはかなり画期的です。多くの飲食店ではなんやかんやとヒアリングがあるため困っていることがほとんどですが、彼らはスムーズに対応をすることが可能なのです。結果、一蘭は訪日客にも大人気となり、各店舗には外国人旅行客が日々大量に押し寄せています。「Do you want vegetables?」なんて言われても、意味不明ですからね。ラーメン二郎で、イーロン・マスクはどうしているのでしょうか。

続いては、セントラルキッチンシステムについてです。
工場で一定品質のスープ、麺、カット野菜などを作り、各店舗に配送をしています。つまり、店内における仕込みや調理は最小限 of 最小限というオペレーションが組み立てられており、どんなにスキルが低かったとしても味には不具合が一切生じません。これもまた語弊ありますが、カップラーメンを作る要領とほぼ変わらずにあの味を提供できるので、失敗がありません。面積もいらないので、店舗坪効率がMAXとなるわけですね。

これらはすでにチェーンとしても大量の店舗を持っているため、規模の経済が働いて原価率はどんどん低減されゆき、これから競合が類似新店舗を構え、似たことをやろうとしても太刀打ちが困難という感じです。(セントラルキッチンがそもそも少数店舗ではワークしないですが)

セントラルキッチンシステム自体はまぁ様々な飲食店でもやっているのでこれ自体への驚きは薄いですが、先ほどの非常識な採用戦略と組み合わさることで一層のレバレッジがかかっている。という考え方が良さそうです。

まとめ:見えるアウトプットよりも裏の仕組みが大事

アウトプットの品質が高いという前提条件は必須ですが、流行っているものは、その表側に見えているアウトプット(とんこつラーメン)よりも、裏側の仕組み(採用、調理、座席管理、オーダーシステムなど)に注目するということがやはり面白いし、事業スケールという点においては100倍以上も重要です。しかしながら、流行っているものほど生活に馴染んで透明化し人々は慣れていってしまうので、日頃からアンテナを立てていないとこうした当たり前に気が付かなくなってしまうと感じました。

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ゆっけ

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